经验交流：创新“5S”管理模式，展示“窗口”形象.docxVIP免费

“经验交流：创新5S”“”管理模式，展示窗口形象“”“党支部立足满足人民美好出行服务宗旨，以出发，就”“是美好的服务理念，以车站为单元，通过5S”（Study、Standard、Smie、Safe、Sweet）管理路径，不断激发组“”“织活力，提升服务品质，展示窗口形象，将组织的堡垒指”“”数转化为人民的满意指数。Study——“”坚持教育学习为先导，注入美好灵魂。为把“队伍凝聚在党旗下，党支部结合班组制，实施1+2”系列学“”习模式，即依托守好红色根脉班前十分钟这一学习机制，利用各站班组早晚交接班会两个时间段，由党员干部和团员青年带头开展理论微讲堂、青年脱口秀、主题小演讲等系列活动，增强职工的政治意识、提升理论素养。其中，别有风趣的脱口秀表演和节假日的主题宣讲，获得一线员工的一致好评。思政教育的持续发力激励着青年职工在理论学习中不断汲取红色力“量，为服务乘客出行、共创美好生活奉献青春力量。针对95”“后00”后青年职工思想活跃特点，党支部探索建立对情绪“波动、工作变动、生活困难、意见分歧、违纪违章的五必”谈长效机制，实现思想、工作、情感上的充分沟通。Standard——“”坚持标准作业为根本，锻造美好内核。作业标准化是服务之基，党支部坚持一个车站就是一个阵地，“以员工态度好、队伍作风好、工作效率好、环境卫生好、乘”“”客反映好的五好标准为主线，不断加强车站服务标准化建“”“设。一方面，两定优环境。从安全、整理、整顿、清扫、”清洁、素养六个方面优化车站环境，实施定置定位管理，资“”料、台账、备品等分类摆放、明确标识。另一方面，三图“”锻队伍。通过统一着装、统一礼仪、统一工作流程三个一“”“”“要求，编制岗位着装对照图十字文明用语图一日作业流”程图等示意图，分岗位、分类别整合服务标准，实现服务标“”准有图有依。Smie——“”坚持微笑服务为精髓，点亮美好窗口。一是“”“”定制微笑训练。按照微笑在脸服务在心的要求，重点围“”绕表情、形体、声音三个方面制定微笑训练、设置课程，选拔微笑内训师，强化日常训练。二是评选微笑服务之星。紧“”“扣强服务标准、亮服务名片主线，设置基础服务表现、岗”位技能水平、乘客满意度、榜样示范作用四个维度指标，每月评选微笑服务之星，增强员工主动服务积极性和主动性，树立优秀服务典型，传递榜样力量，形成以点带面、以优带平的工作氛围。三是开展微笑主题系列活动。每季度第二个月的8日定为微笑主题活动日，策划微笑主题活动，增强和乘客之间的互动感，以实际行动向乘客传达城市轨道交通微笑服务理念。Safe——“”“”坚持安全管理为基石，守护美好出行。党支部依托公司党委铁三角党建共同体，以车站为最小作战单元，与项目建设单位、治安监管单位等成立15“支铁三”角先锋队，构建了以驻站民警、车站站长为核心，安保安检力量为骨干的基层安保管理体制，每日联合巡查、每月联合演练、每季度联合分析总结，不断提升警务、站务条线配合默契度，三方联动处置乘客突发事件26次，有力保障了春节等重要节点大客流疏导工作。同步内部实行高标准监督机制，落实高强度管控措施，持续深化监督检查工作，针对关键时期、关键业务、关键岗位编制作业指导书及检查标准，共计开展现场检查10余次，督促整改问题数百条，多维度落实监督管控，有效提高安全管理水平，维稳现场运作。Sweet——“”坚持特色服务为内核，提升美好指数。一“”是快捷服务提高乘车畅通感。根据15个车站客流特点，通过增加标志、扫码乘车宣传力度等，提高乘客通行效率；在高“”考、春运等重要节点，增设绿色通道、大件行李快速安检通道等，提高乘客进站安检速度；开通爱心预约，对行动不便等特殊人群提供预约一站式服务，安排专人对接，提前做好全“”流程引导服务，便捷乘客出行。二是温馨服务提高乘车幸福感。为满足不同乘客群体的出行需求，推出爱心医药箱、畅行百宝箱、孕妈徽章、畅行便民卡、爱心茶水驿站、爱心推车六大暖心举措，以及微笑主题、母亲节主题、父亲节主题等多“项互动活动，带给乘客更加温馨的出行体验。三是轻松服”务提高乘车获得感。注重发挥党员先锋模范作用、团...