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关于全区政务服务评议工作部署工作提纲“根据市、区优化营商环境工作考核办法，政务服务评议工作包含政务服务 好”“”“”“差评 和 双评议 ，其中 双评议 工作按以往要求落实，现重点就政务服务 好差”评 评价工作进行说明。“”一、政务服务 好差评 评价工作（一）明确考核范围“”全区提供政务服务并纳入 好差评 体系的部门及机构（含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点、政务服务窗口、基层科（所、队）等）。（二）明确评价工作内容“”政务服务 好差评 评价工作包括服务体系完备度、政务服务透明度、群众办事便利度、办事体验满意度等 4 个方面内容。1.“”“服务体系完备度方面，包括是否牢固树立 店小二 理念，全面深化 一网通”“”“”“”办一窗通办一事联办跨市通办 ，拓展一体化在线服务，强化线上线下全面融合，提高政务服务能力和水平。2.政务服务透明度方面，包括政务服务事项管理是否规范，政务服务公开是否到位，政务服务办事指南是否取用方便，线上线下咨询渠道是否完备畅通，应答是否及时准确。3.“群众办事便利度方面，包括是否立足办事企业群众需求，全面落实 五减五”通 改革，进一步优化办事流程，推进更深层次、更高水平的减事项、减环节、减材料、减时限、减跑动次数，切实解决材料多、证明多、办事难、办事繁等突出问题；是否围绕老年人等特殊困难群体，创新服务方式，提供个性化服务。4.办事体验满意度方面，包括服务环境是否便民，窗口布局是否合理，服务设施是否齐全；工作人员服务态度是否热情，业务技能是否熟练；首问负责制、首接负责制、一次性告知等制度是否落实到位；办事企业群众合理诉求是否回应解决。（三）明确评价指标及计分方法“”政务服务 好差评 评价指标总分为 100“”分，包括主动评价 好评 率、差评及时整改反馈、工单回访满意度、工单回复规范性、工单处理及时性等 5 项分指标，各占 20 分。1.“”“”“”“主动评价 好评 率：指服务对象主动评价等级为 非常满意满意基本”满意 的次数占主动评价总次数的比例。得分为 20 分×好评率，此项为得分项。2.“”“”差评及时整改反馈：指政务服务评价等级为 不满意非常不满意 并经查实的，在规定时间内完成整改反馈情况。此项为扣分项，当期发现一个未按时完成整改反馈的差评件，一个工单扣 0.5 分。3.工单回访满意度：评估服务对象群众对各参评单位诉求办理的满意情况，作为扣分项，要防止二次不满意，造成扣分。对 12345 平台回访群众不满意的工单，一次扣 1 分，扣完为止。4.工单回复规范性：评估各参评单位按照《湖北区 12345 政务服务热线运“”行管理办法（试行）》和《武汉市政务服务 好差评 工作制度》要求回复的情况。作为扣分项，一个工单出现 2 次退单的扣 0.5 分；2 次以上退单的扣 1 分，扣完为止。5.工单处理及时性：评估各参评单位当期按时签收或办结区大数据中心转办12345 平台的诉求工单情况。当期发现一个未按时签收或办结的工单，一个工单扣 0.5 分。（四）明确评价渠道评价主要采取一次一评、一事一评、综合点评、监督查评等四种渠道进行评价。1.“”一次一评：参评单位运用统一受理平台，通过 好差评 评价装置（评价器、“”评价二维码）等开展现场 一次服务一次评价 ，也可由工作人员提供带有二维码办件回执供服务对象扫码评价。评价装置应放置在服务现场醒目便于服务对象操“”作的位置，服务时工作人员应主动邀请服务对象进行评价。暂未开展 一次一评“”的参评单位，使用 双评议 二维码。2.一事一评：服务对象通过湖北政务服务网、鄂汇办、短信、服务热线等方式，对事项办理情况进行评价；参评单位依托各类政务服务平台，接受服务对象“”线上 一事项一次评价 。3.综合点评：充分发挥 12345 热线电话、网上服务平台投诉与建议（咨询）的作用，主动接受社会各界对政务服务的评价。4.监督查评：组织开展政务服务调查，综合评价政策知悉度、办理便利度、服务满意度等，市将委托第三方定期独立开展政务服务评价，对政务服务状况进行专业、科学、客观的评价，提出意见建议。二、...