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关于 X 区 12345 政务服务便民热线工单办理工作情况的报告12345“”“”热线是政府群众 连心桥 ，是民生工作 晴雨表 ，处在为人民服务的最前沿。近年来，12345“”热线充分发挥政务服务 总客服 作用，全力做好服务企业群众工作，办理质效得到较大提升。现将工作情况报告如下：一、基本情况（一）工单办理情况（说明：今年 5 月 24 日省 12345 热线一体化平台上线后相关数据尚未回流给基层，导致相关分析只能基于市系统 1－5 月的数据）。今年 1－5 月，我区共办理 12345 工单 7.5 万件（剔除大众书局工单后为 6.5 万件），其中满意 50902 件、基本满意 1483 件、不满意8874 件，工单办理满意率 87.44％，群众满意度较去年同期略有提升，在主城五区居首位。今年以来共办理投诉类工单 4.2 万件，占总工单量 64.22％，较去年同期下降8.73％。热点诉求类型与去年基本一致，各热点诉求类型投诉量占比均显著下降。（二）不满意工单情况分析从诉求类型看，1－5 月我区不满意诉求主要集中在物业管理、消费维权、教育培训、停车管理等方面，与去年同期变化不大。其中仅养老保险不满意工单量较大幅度上涨且满意率有所下降，主要为全省退休人员补贴调整相关诉求。从诉求内容看，热点诉求主要是投诉物业管理服务与收费、预付卡退费、服务质量、公务员考试培训退费、违章停车、房屋漏水以及违建等问题，个别问题集中投诉多，点位较为分散。（三）诉求特征及变化趋势从 1－5 月 12345 热线数据来看，主要呈现三个特点：一是民生重点领域诉求占比高。消费、物业、停车等民生重点领域诉求占总工单量 67.76％，占不满意工单量 73.27％，其中消费维权类与物业管理类占不满意工单总量 31％。二是群体性诉求多发频发。南部新城新建楼盘群体性诉求持续不断，今年以来已有 13 个楼盘爆发群体投诉，涉及工单 1300余件，包括反映 X、X 等问题，相关投诉自 3 月持续至今。三是热点诉求满意率偏低。新楼盘投诉、鬼市扰民、防盗窗强制拆除、预付卡退费等热点诉求问题，处理成效不明显，不满意率较高。如 X 物业问题 83 件不满意、X 退费问题 61 件不满意、保障房小区防盗窗强制拆除 49 件不满意等。二、主要工作和特色机制（一）上半年主要工作一是重视工单办理，助力群众满意度提升。今年以来，区委、区政府高度重视 12345 工单办理工作，先后召开全区 12345“热线工作推进会、区政府常务会、区委常委会，明确 压低”投诉量，提升满意率 的工作目标，并提出具体工作要求。在区领导的带领下，区 12345热线深入街道、部门和国企集团，现场调研各单位 12345 热线办单工作，发掘先进机制、做法，查找工作短板、弱项。召开分组讨论会，分享先进经验，进一步提高办单能力和水平。二是强化预警督办，助推急难愁盼问题解决。对短期爆发、反复投诉、易引发群体性事件及网络舆情热点诉求重点关注，按照分级预警制度，发布预警函 44 件、预警专报 5篇，及时介入处理、有效钝化矛盾。加强不满意工单跟踪督办，提升督办频次，上半年下发系统督办 262 件、OA 督办 198 件，解决率均超 70％。三是加强对接沟通，保障省平台平稳运行。今年 5 月底，省 12345 热线一体化平台上线运行。协同区城运中心实行网络改造，实现区、街、社区按需访问。精准梳理用户情况，完成 375 家承办机构、545 名用户登记录入工作。开展业务场景培训工作，确保各承办单位熟练使用系统功能。（二）区层面主要工作机制近年来，区 12345 热线不断完善管理和运行机制，持续提升工单办理质效。一是“深化 先”解决问题再说 工作机制。根据政策变化和机构改革，动态调整 10 大类 150 余项高频问题主协办单位清单，严格首接负责。针对贷款中介监管、预付卡退费、教培机构监管等职权交叉、权责不明事项，落实联席研判制度。二是“”落实 屡办不成 诉求跟踪督办机制。“”按月梳理 屡办不成 诉求问题清单，督促承办单位跟进处理，进一步推动问题解决。今年累计通报反复投诉未解决问题 123 项，解决 68 项，解决率达 55.28％。三是建立12345 热线与人...